2026 steht vor der Tür – und mit ihm ein CRM-Markt, der sich rasant weiterentwickelt. Wer dachte, CRM-Systeme seien schon smart, der sollte sich anschnallen: Künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und neue Interfaces verändern nicht nur, wie wir mit CRM-Systemen arbeiten – sondern auch, wer überhaupt noch mit ihnen arbeiten muss.
Aber bevor wir das Verkaufsteam durch einen Chatbot ersetzen, werfen wir einen nüchternen Blick auf die wichtigsten Trends und Entwicklungen – und darauf, wie Unternehmen davon profitieren können.
KI im CRM: Von der Funktion zum Kollegen
Künstliche Intelligenz ist längst nicht mehr Zukunftsmusik – sie gehört in modernen CRM-Systemen zum Alltag. Die Zeiten, in denen KI nur als „Zahlenanalyst im Hintergrund“ diente, sind vorbei. Immer mehr Nutzer erwarten Systeme, die sich wie ein Assistent verhalten: verständlich, vorausschauend und interaktiv.
Nutzer werden sich zunehmend daran gewöhnen, mit dem CRM zu sprechen, statt sich durch Menüs zu klicken. „Zeig mir alle offenen Opportunities über 50.000 Euro im Maschinenbau“ – solche Sätze sind künftig keine Utopie, sondern Alltag.
Und auch hinter den Kulissen tut sich einiges: KI hilft beim Protokollieren von Meetings, schlägt Formulierungen vor und analysiert Kundendaten, bevor wir überhaupt an sie gedacht haben.
Praxisbeispiel: Reporting per Spracheingabe – Sugar geht neue Wege
Ein klassischer Anwendungsfall: Reports. Für viele Nutzer sind sie ein notwendiges Übel – oft zu komplex, zu technisch. Sugar geht hier mit dem neuen AI-Interface „Sugar Sam“ einen ganz neuen Weg:
„Zeig mir einen Report über alle Opportunities im laufenden Quartal, sortiert nach Region und Vertriebsmitarbeiter.“
Diese einfache Sprache reicht künftig aus. Das System erkennt die Intention, erstellt den Report automatisch – und das Ganze per Text oder Spracheingabe, ohne komplizierte Konfiguration.
Vorteile:
- Kein Einarbeitungsaufwand für Nutzer
- Schnellere Ergebnisse
- Höhere Akzeptanz im Alltag
Praxisbeispiel: Intelligente Lead-Verteilung im Vertrieb
Noch ein konkreterer Use Case aus dem Vertriebsalltag: Die automatische Lead-Zuweisung – aber bitte nicht nach sturem Rotationsprinzip.
Moderne Workflows im CRM prüfen bei einem neuen Lead z. B. die Postleitzahl, erkennen die zugeordnete Region und ordnen den Lead dem zuständigen Mitarbeiter zu. Aber das ist nur der Anfang.
Ein smarter Workflow bezieht zusätzlich ein:
- Die aktuelle Auslastung der Mitarbeiter
- Die Anzahl der bereits offenen Leads
- Spezifische Erfahrung oder Skills in der Region
- Verfügbarkeit im Kalender
Effizienzgewinne mit Fingerspitzengefühl
Mit diesen intelligenten Funktionen stellt sich auch die Frage: Wird durch KI Arbeit ersetzt? Oder einfach besser unterstützt?
In vielen Unternehmen, vor allem im Mittelstand, kann KI dazu beitragen, mit kleineren Teams produktiver zu arbeiten. Weniger Routinearbeit bedeutet mehr Zeit für das Wesentliche – den Kundenkontakt.
Aber Vorsicht: Wer den menschlichen Faktor vernachlässigt, verliert schnell das Vertrauen seiner Kundschaft. Automatisierung ist kein Selbstzweck, sondern soll Teams entlasten und Entscheidungen erleichtern – nicht ersetzen.
Menschliche Beziehungen bleiben zentral
Wer setzt es am besten um?
Die großen CRM-Anbieter – von Salesforce bis Sugar – arbeiten längst an tief integrierten KI-Funktionen. Die Unterschiede liegen oft im Detail:
- Wie intuitiv ist das Interface?
- Wie transparent sind die Entscheidungen der KI?
- Wie gut lässt sich das System an die eigenen Prozesse anpassen?
- Account-Plan-Objekt (als Custom Modul oder strukturierte Felder)
- Dashboards für KAM (Pipeline, Risiken, Renewals, Aktivitäten, Cases)
Besonders im Mittelstand wird die Usability über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Denn dort hat niemand Zeit für ein halbes Jahr Schulung.
Fazit: CRM 2026 – smart, aber mit Herz
2026 wird das Jahr, in dem CRM-Systeme echte Assistenten werden. Sie hören zu, reagieren intelligent – und entlasten dort, wo bisher Zeit verloren ging.
Aber bei aller Automatisierung gilt: Der Mensch bleibt im Zentrum. Vertrauen, Empathie und persönliche Beratung sind nicht automatisierbar – und das ist auch gut so.
👉 CRM wird digitaler, intelligenter und hilfreicher – aber nur mit der richtigen Balance zwischen Technik und Menschlichkeit.
Was denken Sie?
Was denken Sie?
Welche Entwicklungen sehen Sie im CRM-Bereich? Wie weit darf oder soll KI gehen? Schreiben Sie uns Ihre Meinung – oder lassen Sie uns direkt über Ihre CRM-Zukunft sprechen.
👉 Kontaktieren Sie uns für eine CRM-Strategieberatung oder Systemauswahl.
