Warum CRM nicht in der IT verankert sein darf
Natürlich braucht es für ein CRM-System eine solide technische Basis. Aber wer das Projekt dort verortet, greift zu kurz:
- Ein CRM betrifft nicht nur Daten, sondern vor allem Menschen, Abläufe und Zusammenarbeit.
- Es erfordert eine einheitliche Vorstellung davon, wie Kundenbeziehungen geführt und entwickelt werden sollen.
- Und es stellt die Frage: Wie arbeiten Marketing, Vertrieb und Service wirklich zusammen?
- Das System wird technisch korrekt eingeführt – aber nicht gelebt.
- Die Akzeptanz bleibt aus, weil Prozesse unklar sind oder die Anwendung nicht zum Arbeitsalltag passt.
- Die Datenqualität leidet, weil keine Verbindlichkeit besteht.
- Das CRM verkommt zum Ablagesystem – anstatt als Steuerungsinstrument zu wirken.
Ein CRM spiegelt die Organisation – schonungslos
CRM-Systeme machen Missstände sichtbar. Sie zeigen:
- Wo Zuständigkeiten nicht geklärt sind.
- Wo Prozesse fehlen oder umgangen werden.
- Wo Vertriebsführung nicht stattfindet, sondern nur verwaltet wird.
Deshalb scheitern viele CRM-Projekte nicht an der Software – sondern an der Führung.
Was erfolgreiche CRM-Führung auszeichnet
Ein funktionierendes CRM entsteht nicht durch Tools, sondern durch Haltung. Erfolgreiche Unternehmen stellen frühzeitig sicher, dass:
- Ziele und Nutzen klar kommuniziert werden – nicht nur „wir brauchen ein System“, sondern: Was soll besser laufen als vorher?
- Prozesse klar definiert und abgestimmt sind – vor der Einführung, nicht danach.
- Führungskräfte Vorbilder im Umgang mit dem CRM sind – kein „macht mal“, sondern gelebte Verantwortung.
- Verbindlichkeit eingefordert wird – Nutzung und Datenqualität sind kein „Nice-to-have“, sondern Teil der Vertriebsleistung.
Checkliste: Ist CRM bei Ihnen Führungsaufgabe – oder IT-Projekt?
Strategie & Zielklarheit
- Gibt es ein klares Zielbild, was mit dem CRM erreicht werden soll?
- Ist definiert, wie CRM zur Unternehmensstrategie beiträgt?
- Wissen alle Beteiligten, warum das System eingeführt oder weiterentwickelt wird?
Führung & Verantwortung
- Ist das CRM-Projekt auf Geschäftsführungsebene verankert?
- Gibt es einen klaren Verantwortlichen für CRM (nicht nur technisch)?
- Werden Nutzung und Datenqualität regelmäßig eingefordert und überprüft?
Prozesse & Zusammenarbeit
- Sind Ihre Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse dokumentiert und abgestimmt?
- Wurden diese Prozesse vor der Einführung des CRM klar definiert?
- Gibt es verbindliche Regeln für Dateneingabe, Pflege und Nutzung?
Akzeptanz & Kultur
- Werden Mitarbeitende aktiv in den CRM-Prozess eingebunden?
- Nutzen Führungskräfte das CRM als Arbeits- und Steuerungsinstrument?
- Gibt es regelmäßige Schulungen und Feedbackrunden zur Nutzung?
Technik & Weiterentwicklung
- Wurde das System an die tatsächlichen Anforderungen der Fachbereiche angepasst?
- Wird das CRM kontinuierlich weiterentwickelt – nicht nur bei technischen Problemen?
- Gibt es eine Roadmap für zukünftige Verbesserungen?
Fazit: CRM ist ein Führungsinstrument
Ein CRM-System bildet nicht nur Prozesse ab – es verändert sie. Und es verändert die Art und Weise, wie über Kunden, Chancen und Beziehungen gesprochen wird.
Wer das System als reines IT-Tool versteht, wird nie das volle Potenzial ausschöpfen.
Wer es hingegen als zentrales Steuerungsinstrument begreift, kann:
- Vertriebsprozesse gezielt entwickeln
- Transparenz schaffen
- Entscheidungen datenbasiert treffen
- Verantwortung im Team stärken
CRM ist nicht das Nebenprojekt der IT – es ist das Betriebssystem für Ihren Vertrieb.
Und wie jedes Betriebssystem braucht es Führung, Klarheit und die Bereitschaft, Dinge zu verändern.
👉 Interesse?
Melden Sie sich gerne bei uns – wir freuen uns auf den Austausch und unterstützen Sie dabei, KI sinnvoll, datenschutzkonform und realistisch in Ihr CRM zu integrieren.
