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Rund um den Kunden sind in vielen Unternehmen über die Jahre zahlreiche Tools entstanden: CRM, Marketing Automation, Newsletter, Service Desk, BI. Die Folge sind doppelte Datenpflege, viele Schnittstellen und uneinheitliche Prozesse. Der Beitrag zeigt, welche Funktionen ins zentrale CRM gehören, wo Best-of-Breed sinnvoll bleibt und wie sich eine Konsolidierung wirtschaftlich und phasenweise umsetzen lässt.