Ein CRM für den Vertrieb, eine Marketing-Automation-Plattform, ein separates Newsletter-System. Dazu kommen Service Desk, Sales Engagement, Business Intelligence und verschiedene Spezialanwendungen. In vielen Unternehmen ist rund um den Kunden über die Jahre eine beachtliche Softwarelandschaft entstanden.
Meist gibt es dafür gute Gründe. Jede Anwendung wurde irgendwann eingeführt, um eine bestimmte Aufgabe besser oder effizienter zu erledigen. Was dabei allerdings selten betrachtet wird, ist das Zusammenspiel der einzelnen Systeme.
So werden Kontakte mehrfach gepflegt, Leads zwischen Anwendungen übertragen und Berichte aus unterschiedlichen Datenquellen zusammengestellt. Mitarbeiter wechseln zwischen verschiedenen Oberflächen, während die IT immer mehr Schnittstellen betreuen muss. Gleichzeitig bieten moderne CRM-Plattformen längst Funktionen, für die früher eigenständige Anwendungen erforderlich waren.
Damit stellt sich eine grundsätzliche Frage: Wie viele dieser Tools benötigen wir tatsächlich noch – und wo wäre es sinnvoller, Funktionen innerhalb einer zentralen CRM-Plattform zusammenzuführen?
Die Antwort ist nicht zwangsläufig eine möglichst kleine Softwarelandschaft. Spezialisierte Anwendungen können ihren Aufgaben deutlich besser gerecht werden als eine allgemeine CRM-Lösung. Entscheidend ist, die richtige Balance zwischen Konsolidierung und Best-of-Breed zu finden.
Inhaltsverzeichnis
- Checkliste: Wie viel Konsolidierungspotenzial steckt in Ihrer CRM-Landschaft?
- Warum CRM-Systemlandschaften immer komplexer werden
- CRM-Systemlandschaften in Zahlen
- Zentrale CRM-Plattform oder Best-of-Breed?
- Zehn Bereiche mit Konsolidierungspotenzial
- Nicht Funktionen, sondern Prozesse vergleichen
- Eine gemeinsame Kundensicht braucht klare Datenverantwortung
- Was kostet die bestehende Tool-Landschaft wirklich?
- CRM-Konsolidierung phasenweise umsetzen
- Praxisbeispiel: Weniger Systeme, weniger Aufwand
- Welche Rolle spielt KI bei der Konsolidierung?
- Fazit: Weniger Tools sind kein Selbstzweck
Checkliste: Wie viel Konsolidierungspotenzial steckt in Ihrer CRM-Landschaft?
Bevor Unternehmen über die Ablösung einzelner Anwendungen entscheiden, lohnt sich eine Bestandsaufnahme. Denn häufig sind es nicht die Lizenzkosten, sondern doppelte Datenpflege, uneinheitliche Prozesse oder unklare Zuständigkeiten, die den größten Aufwand verursachen. Dabei sollte nicht nur die IT beteiligt sein, sondern auch Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Gerade die Fachbereiche wissen, welche Funktionen im Alltag tatsächlich benötigt werden und wo unnötige Arbeit entsteht. Die folgende Checkliste hilft dabei, erste Schwachstellen zu erkennen und mögliche Konsolidierungsmaßnahmen zu priorisieren. Wer mehrere der folgenden Fragen nicht eindeutig beantworten kann, sollte zunächst Transparenz schaffen, bevor weitere Anwendungen eingeführt oder bestehende abgelöst werden.
- Gibt es eine vollständige Übersicht aller Anwendungen, die Kundendaten verarbeiten?
- Sind Lizenzkosten, Vertragslaufzeiten und tatsächliche Nutzerzahlen bekannt?
- Wissen wir, welche Funktionen der einzelnen Anwendungen tatsächlich genutzt werden?
- Gibt es doppelte Kontakt-, Account- oder Lead-Datenbestände?
- Werden Aufgaben, Aktivitäten oder Workflows in mehreren Systemen parallel verwaltet?
- Ist eindeutig definiert, welches System für welche Daten verantwortlich ist?
- Sind Schnittstellen und Datenflüsse vollständig dokumentiert?
- Können Mitarbeiter relevante Kundeninformationen ohne unnötige Systemwechsel einsehen?
- Lassen sich einzelne Spezialanwendungen durch bestehende CRM-Funktionen ersetzen?
- Ist der Mehrwert jeder weiterhin benötigten Anwendung nachvollziehbar?
- Werden Datenschutz, Berechtigungen und Einwilligungen systemübergreifend berücksichtigt?
- Sind die tatsächlichen Betriebs- und Integrationskosten bekannt?
- Gibt es eine langfristige Strategie für die Weiterentwicklung der CRM-Systemlandschaft?
Warum CRM-Systemlandschaften immer komplexer werden
Die meisten Unternehmen haben ihre Softwarelandschaft nicht als Ganzes geplant. Sie ist über Jahre gewachsen, häufig entlang der Anforderungen einzelner Abteilungen. Das Marketing benötigte eine bessere Kampagnensteuerung und führte eine Marketing-Automation-Lösung ein. Der Vertrieb ergänzte ein Sales-Engagement-Tool, um Kontaktsequenzen und Wiedervorlagen zu automatisieren. Der Kundenservice entschied sich für einen spezialisierten Service Desk, während das Management zusätzliche BI-Werkzeuge für seine Auswertungen einführte.
Jede dieser Entscheidungen war für sich genommen nachvollziehbar. Problematisch wird es erst, wenn die Anwendungen zunehmend dieselben Aufgaben übernehmen oder Informationen unabhängig voneinander verwalten.
Ein typisches Beispiel ist das Lead Management. Marketing Automation, CRM und Sales Engagement verfügen häufig über eigene Kontaktinformationen, Statuswerte und Automatisierungen. Ändert sich ein Ansprechpartner oder wird ein Lead qualifiziert, müssen die beteiligten Systeme darüber informiert werden. Funktioniert die Synchronisation nicht zuverlässig, entstehen widersprüchliche Daten.
Hinzu kommt, dass sich die Fähigkeiten der Software im Laufe der Zeit verändern. Funktionen, für die vor fünf Jahren eine zusätzliche Anwendung erforderlich war, sind inzwischen möglicherweise Bestandteil der vorhandenen CRM-Plattform. Die bestehende Systemlandschaft wird jedoch selten daraufhin überprüft, ob die ursprünglichen Gründe für den Einsatz einzelner Tools überhaupt noch bestehen. So entsteht eine Architektur, die historisch gewachsen ist, aber nicht unbedingt den heutigen Anforderungen entspricht.
CRM-Systemlandschaften in Zahlen
Wie verbreitet eine solche Anwendungsvielfalt inzwischen ist, zeigen aktuelle Untersuchungen. Der Okta-Report Businesses at Work 2026 ermittelt bei Unternehmen mit weniger als 2.000 Mitarbeitern durchschnittlich 72 über die Okta-Plattform eingesetzte Anwendungen. Bei größeren Unternehmen liegt dieser Wert deutlich höher.
Auch der MuleSoft Connectivity Benchmark Report 2026 zeigt die Herausforderungen großer Systemlandschaften. Die befragten deutschen Unternehmen setzen demnach im Durchschnitt 920 Anwendungen ein, von denen lediglich 24 Prozent miteinander integriert sind. Parallel dazu ist das Angebot spezialisierter Marketingsoftware auf weltweit 15.505 Produkte angewachsen.
Statistik: Softwarevielfalt und Integration 2026
| Kennzahl | Wert | Beschreibung |
|---|---|---|
| Durchschnittliche Anwendungen bei Okta-Kunden mit weniger als 2.000 Mitarbeitern | 72 | Okta Businesses at Work 2026; über die Okta-Plattform eingesetzte Anwendungen |
| Durchschnittliche Anwendungen bei befragten deutschen Unternehmen | 920 | MuleSoft Connectivity Benchmark Report 2026; IT-Führungskräftebefragung |
| Anteil integrierter Anwendungen in diesen deutschen Unternehmen | 24 % | Nur ein Teil der vorhandenen Anwendungen ist miteinander integriert |
| Weltweit erfasste Marketingtechnologie-Produkte | 15.505 | Marketing Technology Landscape 2026; Marktangebot, nicht Anwendungen pro Unternehmen |
Quellen: Okta Businesses at Work 2026, Salesforce/MuleSoft Connectivity Benchmark 2026 und Chiefmartec Marketing Technology Landscape 2026. Die Studien verwenden unterschiedliche Grundgesamtheiten und Zählweisen; ihre Werte sind daher nicht direkt vergleichbar.
Für mittelständische Unternehmen mit 50 oder 100 CRM-Anwendern sind diese absoluten Zahlen nur bedingt aussagekräftig. Dort besteht die Herausforderung häufig schon darin, acht bis fünfzehn kundenspezifische Anwendungen sinnvoll miteinander zu verbinden. Die eigentliche Erkenntnis ist deshalb weniger die Anzahl der Programme als vielmehr der Integrationsbedarf, der mit jeder zusätzlichen Anwendung entsteht.
Zentrale CRM-Plattform oder Best-of-Breed?
Eine CRM-Konsolidierung wird häufig mit dem Ziel verbunden, möglichst viele Funktionen in einer einzigen Anwendung zusammenzuführen. Das klingt zunächst sinnvoll: weniger Systeme, weniger Schnittstellen, weniger Administrationsaufwand. In der Praxis ist dieser Ansatz allerdings nicht immer wirtschaftlich.
Ein spezialisierter Service Desk kann beispielsweise komplexe Service Level Agreements, Eskalationen und Kundenportale unterstützen. Diese Funktionen innerhalb einer allgemeinen CRM-Plattform nachzubilden, wäre unter Umständen aufwendiger als die bestehende Anwendung weiterhin zu integrieren.
Umgekehrt ist kaum zu rechtfertigen, warum einfache Kundenaufgaben, Wiedervorlagen oder Opportunity-Auswertungen in separaten Anwendungen verwaltet werden sollten, wenn das CRM diese Funktionen bereits zuverlässig bereitstellt.
Was gehört in die zentrale CRM-Plattform?
Das CRM sollte die operative Grundlage für die Steuerung der Kundenbeziehung bilden. Dazu gehören insbesondere Accounts, Ansprechpartner, vertriebliche Aktivitäten, Leads, Verkaufschancen und die damit verbundenen Aufgaben. Auch einfache Genehmigungen, Workflows, Lead-Qualifizierungen und operative Dashboards lassen sich häufig direkt innerhalb der CRM-Plattform abbilden. Moderne Lösungen wie SugarAI (vormals SugarCRM), SpiceCRM oder SuiteCRM bieten hierfür unterschiedliche Möglichkeiten, die sich je nach Edition und Implementierung erweitern lassen.
Der Vorteil einer zentralen Plattform liegt dabei nicht ausschließlich in der Reduzierung von Anwendungen. Wichtiger ist, dass zusammengehörende Informationen und Prozesse auf einer gemeinsamen Datenbasis verarbeitet werden können.
Ein Account Manager sollte beispielsweise auf einen Blick erkennen können, welche Verkaufschancen offen sind, wann der nächste Kundentermin ansteht und ob aktuell ein kritischer Servicefall besteht. Dafür muss der Servicefall nicht zwingend im CRM bearbeitet werden. Oft genügt es, die relevanten Informationen aus dem Service Desk bereitzustellen.
Wann Best-of-Breed die bessere Lösung bleibt
Best-of-Breed bedeutet, für bestimmte Aufgaben spezialisierte Lösungen einzusetzen, anstatt sämtliche Anforderungen mit einer einzigen Plattform abzudecken. Dieser Ansatz bleibt sinnvoll, wenn die jeweilige Anwendung einen klaren funktionalen Vorsprung bietet oder besondere Anforderungen erfüllen muss. Das betrifft häufig komplexe Marketing Automation, Contact Center, Service Management, CPQ, Vertragsmanagement oder unternehmensweite Business Intelligence.
Ein Unternehmen mit umfangreichen Marketingkampagnen, mehreren Kommunikationskanälen und komplexen Customer Journeys wird von einer spezialisierten Marketingplattform möglicherweise stärker profitieren als von den Standardfunktionen seines CRM. Allerdings funktioniert Best-of-Breed nur dann dauerhaft gut, wenn die einzelnen Systeme Teil einer bewusst gestalteten Architektur sind. Es geht nicht darum, alles im CRM abzubilden, sondern klar zu entscheiden, welche Aufgaben das CRM übernimmt und welche spezialisierte Anwendungen besser erfüllen.
Zehn Bereiche mit Konsolidierungspotenzial
Bei der Bewertung bestehender Anwendungen lohnt es sich, zunächst die wichtigsten Funktionsbereiche rund um den Kunden zu betrachten. Einige davon sind klassische CRM-Aufgaben und sollten möglichst zentral organisiert werden. Andere benötigen spezialisierte Software, weil ihre Anforderungen weit über das hinausgehen, was eine allgemeine CRM-Plattform leisten soll. Dazwischen gibt es Bereiche, bei denen die Entscheidung stark von Unternehmensgröße, Prozesskomplexität und vorhandener Infrastruktur abhängt. Die folgende Übersicht zeigt zehn typische Ansatzpunkte und eine erste Empfehlung für die Konsolidierung.
| Bereich | Empfehlung | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1. Kunden- und Kontaktmanagement | Im CRM konsolidieren | Accounts, Ansprechpartner und vertriebliche Verantwortlichkeiten zentral verwalten. Parallele Datenpflege vermeiden. |
| 2. Lead Management | Im CRM konsolidieren | Lead-Status, Qualifizierung, Zuweisung und Übergabe an den Vertrieb in einem einheitlichen Prozess steuern. |
| 3. Marketing Automation | Funktionsumfang prüfen | Einfache Kampagnen und Workflows gegebenenfalls im CRM abbilden. Bei komplexen Customer Journeys spezialisierte Lösungen einsetzen. |
| 4. Newsletter und E-Mail-Marketing | Doppelungen reduzieren | Separate Versandlösungen können sinnvoll sein. Empfängerdaten, Einwilligungen und Abmeldungen müssen konsistent verarbeitet werden. |
| 5. Sales Engagement | Konsolidierung prüfen | Einfache Aufgaben, Follow-ups und Erinnerungen ins CRM übernehmen. Umfangreiche Multichannel-Sequenzen können Spezialsoftware rechtfertigen. |
| 6. Service Desk | Best-of-Breed bei Bedarf | Einfache Kundenanfragen im CRM bearbeiten. Für komplexe Ticketprozesse, SLAs und Serviceportale spezialisierte Lösungen integrieren. |
| 7. Business Intelligence | Aufgaben trennen | Operative CRM-Kennzahlen direkt im CRM darstellen. Unternehmensweite Analysen über mehrere Datenquellen in einer BI-Plattform zusammenführen. |
| 8. Telefonie und CTI | Speziallösung integrieren | Telefonie in ihrer spezialisierten Infrastruktur belassen. CRM-Integration für Anruferkennung, Gesprächsdokumentation und Aktivitäten nutzen. |
| 9. Angebote, CPQ und Verträge | Komplexität entscheidet | Einfache Angebotsprozesse im CRM steuern. Komplexe Produktkonfigurationen und Preisfindung gegebenenfalls in Fachanwendungen belassen. |
| 10. Customer Success und Renewals | CRM-Ausbau prüfen | Vertragslaufzeiten, Verlängerungen und einfache Health Scores im CRM verwalten. Umfangreiche Nutzungsanalysen bei Bedarf integrieren. |
Diese Empfehlungen sind bewusst keine allgemeingültigen Vorgaben. Ein Unternehmen mit wenigen Marketingkampagnen benötigt möglicherweise keine eigenständige Marketing-Automation-Plattform. Für einen international tätigen Anbieter mit verschiedenen Marken, Produkten und Zielgruppen kann dieselbe Lösung dagegen geschäftskritisch sein. Die Entscheidung sollte deshalb nicht anhand der verfügbaren Funktionen allein getroffen werden, sondern anhand der tatsächlichen Anforderungen und des wirtschaftlichen Nutzens.
Nicht Funktionen, sondern Prozesse vergleichen
Bei der Konsolidierung von Anwendungen wird häufig zunächst eine Funktionsliste erstellt. Das CRM bietet Kampagnenmanagement, die Marketingplattform ebenfalls. Beide können Kontakte verwalten und verfügen über ein Lead Scoring. Also liegt die Vermutung nahe, dass eines der Systeme überflüssig ist. Genau an dieser Stelle werden jedoch oft falsche Entscheidungen getroffen.
Zwei Anwendungen können dieselbe Funktion anbieten und sie dennoch sehr unterschiedlich umsetzen. Ein CRM kann beispielsweise E-Mail-Kampagnen unterstützen, ohne sämtliche Anforderungen eines professionellen Newsletter-Systems an Versandsteuerung, Zustellbarkeit und Empfängermanagement abzudecken. Entscheidend ist deshalb nicht, ob eine Funktion grundsätzlich vorhanden ist, sondern ob sie den tatsächlichen Prozess ausreichend unterstützt.
Beispiel: Vom Marketingkontakt zur Verkaufschance
Ein Interessent lädt ein Whitepaper herunter und wird in der Marketingplattform erfasst. Dort erhält er weitere Informationen, besucht später ein Webinar und wird aufgrund seines Verhaltens als qualifizierter Lead eingestuft. An diesem Punkt erfolgt die Übergabe an den Vertrieb.
Wenn Marketingplattform und CRM unterschiedliche Statuswerte verwenden oder ein Ansprechpartner in beiden Systemen mehrfach existiert, entstehen schnell Probleme. Der Vertrieb erhält möglicherweise unvollständige Informationen oder bearbeitet einen Kontakt, der bereits einem anderen Mitarbeiter zugeordnet wurde. Die Lösung besteht nicht zwingend darin, die Marketingplattform abzuschaffen.
Häufig ist es sinnvoller, die Verantwortlichkeiten klar zu definieren. Das Marketing verantwortet die Kampagnen und die Qualifizierung bis zur Übergabe, während der Vertrieb den weiteren Prozess im CRM steuert. Eine eindeutige Lead-ID, abgestimmte Statuswerte und eine zuverlässige Synchronisation sorgen dafür, dass die Übergabe funktioniert.
In anderen Fällen zeigt die Analyse allerdings, dass eine separate Anwendung lediglich einfache Erinnerungen oder Standard-E-Mails versendet. Wenn diese Aufgaben bereits durch vorhandene CRM-Workflows abgebildet werden können, spricht einiges für eine Konsolidierung.
Auch das Customizing gehört auf den Prüfstand
Nicht jede zusätzliche Anwendung ist das eigentliche Problem. Manchmal wurde ein bestehendes CRM über Jahre so stark angepasst, dass neue Funktionen kaum noch integriert werden können. In solchen Fällen sollte geprüft werden, ob bestimmte Prozesse künftig wieder mit Standardfunktionen umgesetzt werden können. Eine Konsolidierung darf schließlich nicht dazu führen, dass eingesparte Lizenzkosten durch umfangreiches Customizing und dessen langfristige Wartung wieder aufgezehrt werden.
Eine gemeinsame Kundensicht braucht klare Datenverantwortung
Eine konsolidierte CRM-Landschaft muss nicht bedeuten, dass sämtliche Kundendaten in einer einzigen Datenbank gespeichert werden. Viel wichtiger ist, dass klar geregelt ist, welches System für welche Informationen verantwortlich ist.
Das CRM kann beispielsweise Accounts, Ansprechpartner und Opportunities verwalten, während das ERP für Rechnungen, Aufträge und kaufmännische Vorgänge zuständig bleibt. Der Service Desk führt die vollständigen Tickets und die Marketingplattform verwaltet die für ihre Prozesse erforderlichen Kampagnen- und Kommunikationsinformationen. Im CRM werden die Informationen zusammengeführt, die Mitarbeiter für die Kundenbetreuung tatsächlich benötigen.
Ein Vertriebsmitarbeiter muss beispielsweise erkennen können, dass bei einem wichtigen Kunden ein kritischer Servicefall offen ist. Dafür benötigt er aber nicht zwangsläufig Zugriff auf sämtliche internen Notizen oder technischen Details des Tickets.
Weniger Synchronisation ist manchmal mehr
In Integrationsprojekten erleben wir immer wieder, dass Unternehmen möglichst viele Informationen zwischen ihren Systemen austauschen möchten. Das klingt zunächst nach einer umfassenden Integration, führt aber häufig zu unnötiger Komplexität.
Wenn beispielsweise Adressdaten, Statuswerte und Kontaktinformationen in beide Richtungen synchronisiert werden, muss eindeutig geregelt sein, welches System im Konfliktfall führend ist. Andernfalls überschreiben sich Änderungen gegenseitig oder es entstehen widersprüchliche Datenbestände. Deshalb sollte bereits bei der Planung feststehen, welche Daten übertragen werden, in welche Richtung die Synchronisation erfolgt und wie Fehler behandelt werden. Eine gemeinsame Kundensicht entsteht nicht dadurch, dass überall dieselben Daten gespeichert werden, sondern dadurch, dass die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind.
Datenschutz und Berechtigungen berücksichtigen
Auch aus Sicht der DSGVO kann eine Konsolidierung Vorteile bieten. Weniger Anwendungen bedeuten häufig weniger Datenkopien, weniger Benutzerkonten und eine übersichtlichere Verarbeitung personenbezogener Daten. Allerdings darf eine Zentralisierung nicht dazu führen, dass bislang getrennte Informationen plötzlich für größere Benutzergruppen zugänglich werden. Gerade bei Marketing-Einwilligungen, Serviceinformationen und personenbezogenen Kontaktdaten müssen Rollen, Zugriffsrechte und Verarbeitungszwecke sauber geregelt sein. Eine Konsolidierung sollte deshalb immer mit einer Überprüfung des Daten- und Berechtigungskonzepts verbunden werden.
Was kostet die bestehende Tool-Landschaft wirklich?
Bei der Bewertung der Wirtschaftlichkeit stehen zunächst meist die Lizenzkosten im Vordergrund. Wenn eine zusätzliche Anwendung 500 Euro monatlich kostet, scheint ihre Ablösung eine jährliche Einsparung von 6.000 Euro zu ermöglichen. Das ist allerdings nur ein Teil der Rechnung.
Hinzu kommen Kosten für Benutzeradministration, Schnittstellen, Fehlerbehebung, Updates, Schulungen und die Abstimmung zwischen verschiedenen Systemverantwortlichen. Gleichzeitig entstehen bei einer Konsolidierung neue Aufwendungen für Migration, Prozessanpassungen und gegebenenfalls zusätzliche CRM-Funktionen. Sinnvoll ist deshalb ein Vergleich der Gesamtkosten über mindestens drei Jahre.
Eine einfache Wirtschaftlichkeitsrechnung
Angenommen, zwei weitgehend redundante Anwendungen verursachen jährliche Lizenzkosten von insgesamt 12.000 Euro. Für Schnittstellenwartung und technischen Betrieb entstehen weitere 5.000 Euro. Durch die Konsolidierung können diese Kosten weitgehend entfallen. Die einmalige Umstellung kostet allerdings 20.000 Euro, während die erweiterten CRM-Funktionen zusätzliche jährliche Betriebskosten von 3.000 Euro verursachen.
Unter diesen Annahmen ergibt sich eine jährliche Nettoeinsparung von 14.000 Euro. Die Investition wäre rechnerisch nach rund 17 Monaten amortisiert. Über drei Jahre ergibt sich nach Abzug der einmaligen Projektkosten ein Vorteil von 22.000 Euro.
Diese beispielhafte Rechnung berücksichtigt noch keine möglichen Produktivitätsgewinne durch weniger manuelle Arbeit und setzt voraus, dass die erwarteten Einsparungen tatsächlich realisiert werden können. Umgekehrt kann die Ablösung einer hochspezialisierten Anwendung wirtschaftlich unsinnig sein, wenn ihre Funktionen erst mit erheblichem Aufwand im CRM nachgebildet werden müssten. Eine gute Konsolidierungsentscheidung berücksichtigt deshalb nicht nur die eingesparten Lizenzen, sondern die Gesamtkosten und den funktionalen Nutzen über mehrere Jahre.
CRM-Konsolidierung phasenweise umsetzen
Eine gewachsene Systemlandschaft vollständig in einem einzigen Projekt neu zu ordnen, ist selten empfehlenswert. Häufig sind die Abhängigkeiten zwischen Anwendungen nicht vollständig dokumentiert. Hinzu kommen historische Daten, individuelle Schnittstellen und Prozesse, die sich über Jahre etabliert haben. Bewährt hat sich deshalb ein phasenweises Vorgehen, bei dem zunächst eine Zielarchitektur entwickelt und anschließend Schritt für Schritt umgesetzt wird.
Phase 0: Transparenz über die bestehende Architektur schaffen
Am Anfang steht eine Bestandsaufnahme aller Anwendungen, die direkt oder indirekt an den Kundenprozessen beteiligt sind. Neben Lizenzkosten, Benutzerzahlen und Vertragslaufzeiten sollten auch Datenbestände, Schnittstellen, Verantwortlichkeiten und tatsächlich genutzte Funktionen dokumentiert werden.
Wichtig ist außerdem die Perspektive der Fachbereiche. Wo müssen Informationen manuell übertragen werden? Welche Daten fehlen im Alltag? Welche Funktionen werden doppelt gepflegt? Bereits diese Analyse zeigt häufig, dass einige Anwendungen kaum noch eigenständigen Nutzen liefern. Das Ergebnis sollte eine priorisierte Übersicht möglicher Konsolidierungsmaßnahmen sein, ergänzt um eine realistische Zielarchitektur.
Phase 1: Daten und Prozesse vereinheitlichen
Im nächsten Schritt empfiehlt es sich, einen begrenzten, aber wichtigen Kundenprozess zu verbessern. Das kann beispielsweise die Übergabe qualifizierter Leads aus dem Marketing an den Vertrieb sein. Dazu werden zunächst Dublettenregeln definiert, Statuswerte vereinheitlicht und die erforderlichen Datenfelder festgelegt. Anschließend wird die Integration angepasst und mit realen Anwendungsfällen getestet.
Hier zeigt sich der Vorteil einer agilen Vorgehensweise: Anstatt sämtliche Anforderungen vorab bis ins Detail festzulegen, werden überschaubare Verbesserungen umgesetzt, mit den Anwendern getestet und bei Bedarf angepasst.
Phase 2: Redundante Anwendungen ablösen
Erst wenn die neuen Prozesse zuverlässig funktionieren, sollten bestehende Anwendungen abgeschaltet werden. Vorher müssen relevante Daten migriert oder archiviert, Schnittstellen angepasst und Mitarbeiter mit den neuen Abläufen vertraut gemacht werden.
Besonders wichtig ist die Prüfung versteckter Abhängigkeiten. Nicht selten verwendet ein scheinbar überflüssiges System noch einen Workflow oder eine Datenquelle, die im ursprünglichen Konzept nicht berücksichtigt wurde.
Phase 3: Spezialanwendungen gezielt integrieren
Anwendungen mit einem klaren fachlichen Mehrwert bleiben bestehen. Ihre Anbindung an das CRM wird jedoch vereinfacht und auf die benötigten Informationen beschränkt. So kann beispielsweise ein bestehender Service Desk weiterhin sämtliche Ticketprozesse verwalten, während das CRM nur relevante Statusinformationen und kundenbezogene Kennzahlen übernimmt. Das reduziert die technische Komplexität, ohne bewährte Prozesse zu beeinträchtigen.
Entscheidend ist, dass jede Projektphase mit einer überprüfbaren Verbesserung abschließt. So entsteht nicht nur eine neue Architektur auf dem Papier, sondern ein schrittweise optimiertes Gesamtsystem.
Praxisbeispiel: Weniger Systeme, weniger Aufwand
Wie eine solche Konsolidierung aussehen kann, zeigt ein typisches Szenario aus dem Umfeld mittelständischer B2B-Unternehmen. Das folgende Beispiel ist bewusst vereinfacht; die Kennzahlen sind illustrative Werte, die zeigen, wie sich der Nutzen eines solchen Projekts messen lässt.
Ein IT-Dienstleister mit rund 80 CRM-Anwendern betreibt neben seinem CRM verschiedene Anwendungen für Marketing Automation, Newsletter, Sales Engagement, Service Management, Reporting und Vertragsverlängerungen. Die einzelnen Systeme funktionieren weitgehend zuverlässig. Trotzdem steigt der administrative Aufwand, weil Kundendaten mehrfach gepflegt werden müssen und verschiedene Anwendungen ähnliche Aufgaben übernehmen. Besonders deutlich wird das bei der Lead-Übergabe und der Verwaltung von Vertragsverlängerungen.
Das Marketing verwendet andere Statuswerte als der Vertrieb. Wiedervorlagen werden sowohl im CRM als auch in einer separaten Sales-Engagement-Lösung verwaltet. Vertragslaufzeiten liegen in einer weiteren Anwendung, obwohl die zugehörigen Accounts und Opportunities bereits im CRM vorhanden sind.
Schrittweise zu einer schlankeren Architektur
In der ersten Phase werden die Kontaktbestände bereinigt und einheitliche Lead-Statuswerte eingeführt. Gleichzeitig werden Aufgaben und Wiedervorlagen im CRM zusammengeführt.
In der zweiten Phase werden die nicht mehr benötigten Funktionen des Sales-Engagement-Tools durch CRM-Workflows ersetzt. Die Anwendung kann anschließend abgeschaltet werden. Danach werden Vertragsverlängerungen und die zugehörigen Aufgaben in den bestehenden CRM-Prozess übernommen.
Der Service Desk und die Marketing-Automation-Plattform bleiben dagegen bestehen, da beide wichtige Spezialfunktionen erfüllen. Ihre Schnittstellen werden lediglich überarbeitet, sodass relevante Informationen im CRM verfügbar sind. Die einzelnen Phasen werden jeweils mit den betroffenen Fachbereichen getestet. Anpassungen erfolgen auf Grundlage der Rückmeldungen aus dem produktiven Betrieb.
Wie sich der Erfolg messen lässt
Anstelle der reinen Anzahl abgeschalteter Anwendungen werden mehrere operative Kennzahlen betrachtet.
| Messgröße | Vorher | Nachher |
|---|---|---|
| Aktive Anwendungen rund um den Kunden | 8 | 6 |
| Aktive technische Integrationen | 10 | 7 |
| Manueller Datenabgleich | 11 Stunden/Woche | 4 Stunden/Woche |
| Bearbeitungsaufwand pro Lead-Übergabe | 22 Minuten | 9 Minuten |
| Dublettenquote bei Kontakten | 9 % | 3 % |
Illustrative Modellwerte zur Veranschaulichung möglicher Projektergebnisse.
Der Nutzen einer solchen Konsolidierung liegt nicht allein darin, dass zwei Anwendungen entfallen. Die Mitarbeiter verbringen weniger Zeit mit manueller Datenpflege. Leads werden schneller und zuverlässiger übergeben, während das Management auf konsistentere Kundeninformationen zugreifen kann. Gleichzeitig bleiben diejenigen Spezialanwendungen erhalten, die ihre Aufgaben besser erfüllen als eine allgemeine CRM-Funktion. Gerade diese Kombination ist entscheidend: Komplexität reduzieren, ohne funktionierende Prozesse unnötig zu verändern.
Welche Rolle spielt KI bei der Konsolidierung?
Mit dem zunehmenden Einsatz von KI-Agenten gewinnt die Architektur der CRM-Systemlandschaft zusätzlich an Bedeutung. Ein KI-Agent, der beispielsweise Kundeninformationen analysiert, Termine vorbereitet oder Aufgaben über mehrere Systeme hinweg ausführt, benötigt zuverlässige Daten und kontrollierbare Schnittstellen. Sind Kundendaten über verschiedene Anwendungen verteilt und widersprechen sich einzelne Informationen, wird auch die automatisierte Verarbeitung schwieriger.
Moderne Integrationsansätze wie APIs oder das Model Context Protocol (MCP) ermöglichen es, CRM- und Fachsysteme für KI-Anwendungen zugänglich zu machen. Das kann durchaus ein Argument dafür sein, spezialisierte Anwendungen weiterhin zu betreiben, anstatt sämtliche Funktionen in einer Plattform nachzubilden. Entscheidend bleibt jedoch, dass Datenverantwortlichkeiten und Zugriffsrechte eindeutig geregelt sind.
Ein KI-Agent sollte beispielsweise nicht aufgrund weitreichender technischer Zugriffsrechte mehr Kundeninformationen verarbeiten dürfen als der Benutzer, in dessen Auftrag er handelt. Auch deshalb lohnt es sich, die bestehende CRM-Landschaft zu vereinfachen, bevor zusätzliche KI-Anwendungen eingeführt werden. Eine klare Systemarchitektur ist nicht nur für Mitarbeiter hilfreich, sondern bildet auch die Grundlage dafür, dass KI-Agenten zuverlässig und kontrollierbar auf Unternehmensdaten und -prozesse zugreifen können.
Fazit: Weniger Tools sind kein Selbstzweck
Die Konsolidierung einer CRM-Landschaft sollte nicht mit dem Ziel beginnen, möglichst viele Anwendungen abzuschaffen. Entscheidend ist vielmehr, ob die eingesetzten Systeme gemeinsam einen funktionierenden Kundenprozess unterstützen und welchen Aufwand sie dafür verursachen.
Moderne CRM-Plattformen können zahlreiche Aufgaben übernehmen, die früher in separaten Anwendungen abgebildet wurden. Gleichzeitig bleiben spezialisierte Lösungen dort sinnvoll, wo sie einen klaren fachlichen oder wirtschaftlichen Mehrwert bieten. Die Herausforderung besteht darin, diese Grenze bewusst zu ziehen.
Wer die vorhandene Softwarelandschaft regelmäßig überprüft, Datenverantwortlichkeiten klar definiert und redundante Funktionen hinterfragt, kann sowohl Betriebskosten als auch organisatorische Komplexität reduzieren. Dabei ist ein phasenweises Vorgehen in der Regel sinnvoller als eine vollständige Neuordnung in einem einzigen Projekt. Unsere Empfehlung: So viel zentrale CRM-Plattform wie sinnvoll, so viel Best-of-Breed wie notwendig.
Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre bestehende CRM-Systemlandschaft zu analysieren, Konsolidierungspotenziale zu identifizieren und eine langfristig wirtschaftliche Architektur zu entwickeln – von der ersten Bestandsaufnahme über die Integration bestehender Anwendungen bis zur schrittweisen Umsetzung.
